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洗浴管理体系的不当--美萍洗浴管理控制系统  

解决了态度问题,零售企业的员工将会?#21592;?#28385;的热情,努力追求顾客满意的实现。但是,是否只要保持良好态度,就可以高枕无忧了?不是,卡尔?西威在他的《终身顾客》一书中指出:“对人友善只占为顾客提供良好服务的20%。关键在于设计能让职工第一次就做好服务的系统。”这种“系统”的建立在于管理。
什么是管理:管理是对人、企业或某项工作进行预测、决策、计划、指挥、协调、监督的过程。通过管理,人们可以将自己的行为纳入一个规范的轨道,遵循事物内在的规律,以最少的付出获得最大的收益。
对零售企业来说,服务管理是其管理工作的重要内容,它决定着企业服务水平的高低。从商品角度看,市场的繁荣使零售企业经营的商品琳琅满目;从顾客角度看,生活水平的提高使顾客的需求丰富多彩;从员工角度看,个人在文化背景和性格习惯?#31995;?#19981;同使员工对同一事物往往存在不同的判断。进行这一切差异的协调,并使之统一在争取实现顾客满意的共同目标下,需要我们改变工作的随意性,从服务工作中?#19994;?#20855;有规律性的东西。这要靠管理来实现。
随着社会化生产程度的提高,现实对管理的要求更?#21451;?#26684;,管理的意义越发重大。然而在实际工作中,粗疏的、脱节的、无序的、残缺的、失效的管理依然大?#30475;?#22312;,成为企业发展的?#20064;?#36825;?#24471;?#24191;大管理者的素?#25910;?#27835;家待提高。作为管理工作的具体操作者,管理者团队意识的强弱、?#20174;?#36895;度的快慢及处理问题能力的高低都将使管理出现不同的局面。选拔?#21028;?#31649;理人才,创造良好管理条件,实现规范管理服务,形?#19978;?#36827;管理文化是零售企业的当务之急。
一 粗疏的管理
粗疏的管理是一种简单的、缺乏精细化要素的管理。它的形成来自多年政治工作的影响,总是强调大概念,讲究大原则。人们在频繁的政治运动中形成了运动型的思维模式,做事只重过程,不重结果,于是,工作中的细微之处被当作繁文缛节而遭到忽略,“大概齐”的工作作风使管理缺乏系统性,不能发挥应有的作用。
随着社会的发展,人们在实际工作中越发感到进行精细化管理的必要,特别是具体操作人员,这种要求尤其迫切。但是,进行精细化管理说起来容易,做起来则是一个庞大的系统工程。工作内容的繁杂和工作压力的巨大使人们有畏难情绪,社会风气对管理方面进行的尝试,态度?#24425;?#20998;消极,同时管理经验的不足和管理理论的落后也给管理水平的提高设置了?#20064;?#22312;这种状态下,人们的?#21028;?#19981;足、创造力不够、知识力量不强,不敢进行管理方面的变革,也不知如何进行变革。
我们面临的是与传统思维方式和工作方法的分离问题。我们的管理工作必须如大海里的章鱼,将触角伸及企业运营的各个角落,以尽可能详尽的管理措施实现工作目标的量化和工作方法的细化,杜绝疏漏顾客的需求,健全、完善管理体系,保证为顾客服务的全面到位。
二 脱节的管理
管理中理应联系的事物?#25381;?#32852;系起来,造成环节与环节之间的不衔接,这就是管理的脱节问题。它在管理中经常出现,是影响管理质量的一个重要因素。街接是现代化管理的突出表现。人类社会进入工业化时代以后,为了提高工作效率,减少消?#27169;?#38477;?#32479;?#26412;,分工越来越细,一项工作的完成,需要许多人的共同努力才能实现。随着社会的发展,这种趋势愈发明显,它要求人们必须具有很强的为下道工序提供服务的意识,以适应分工与合作的要求。
相比于工业企业,商业企业员工的团队意识和工序街接意?#30563;?#24046;。很多零售企业,特别是传统的零售企业都是从夫妻店的?#38382;?#21457;展而来,由于?#25381;?#32463;过社会化大生产的洗礼,员工普遍强调自我完善、自我发展,对商场的整体工作缺乏参与感。其实,商场的管理更应该注重环节的街接。商业是劳动密集型产业,员工人数较多,特殊的工作性质?#20013;?#35201;进行班次轮流,这无疑都会使交班过程中的工作街接成为一个突出的问题。常见的情况是,顾客的需求往往因员工交接工作的不当面未获实现,脱节的管理?#29616;?#22320;影响到顾客的满意度。
实现管理工作的彼此街接、环环相扣,关键是要树立工序意识。无论哪一道工序,对下一道工序而言都是一个?#24613;福?#25152;以,管理工作在设计本道工序的细节时要考虑下一道工序的需要,注意整体的匹配问题,强调员工之间的相互配合,从而形成一个完整的管理链条,最终实现服务对象的满意。
三 无序的管理
管理的特点要求管理必须有条理、不混乱。管理是庞大的,并非一人、一物、一事那么简单,因此要注意工作中的统筹?#25165;牛?#20570;到不条不紊、秩序井然,也只有这样才能发挥管理的效能。无序的管理等于在做无用功,虽?#25381;?#31649;理的过程,但是得不到任何结果,在市场经济条件下,终将因为?#25381;?#20215;值而被淘汰。管理体制全方位的,涉及范围的广泛使其有主次、轻重、缓急之分。只有根据事物各环节的先后整体中作用的大小,分别采取不同的管理方法,才能适应管理的需要。
?#34892;?#30340;管理在零售企业中意义更加重大。行业的动态特点,使我们必须根据市场环境和顾客需求的变化,?#33539;?#33258;己不同的管理重点,同?#34987;?#35201;充分调配和使用企业现有的?#24335;稹?#29289;业、厂家、商品?#35797;矗?#22312;实现顾客满意的同时使企业的收益也达到最大化。实惠迪一切,都需要管理者站在一个更高的角度审视管理工作,保证管理在?#34892;?#30340;状态下进行。
进行?#34892;?#30340;管理,是对管理者能力的一个考验。在实际工作中,大多数管理者能够认识到管理的重要性,他们也确实在进行着管理,但往往因个人能力的限制,或者对事态的发展缺乏预见性,在思想和物质上?#24613;?#19981;足,或者对管理对象内在的规律性把握不住,分不清轻重缓?#20445;?#20174;而造成了管理中的无序状态,而这种状态不改变,服务质量的提高就是一句空话。
四 残缺的管理
由于担负着保证工作顺利进行的使命,管理应该是完整的、系统的。但是,作为思想范畴的产物,管理需要通过制度这个?#38469;?#23618;面转化为可?#29616;?#21487;执行的经营决策和规?#30053;际?#20294;制度却会因制定者能力的限制、外界环境变化的影响和市场需求的丰富而出现种种的不适应。从这个角度讲,制度存在漏洞是不可避免的。然而,虽然漏洞的存在是客观的,但它却会给完善管理的实现造成?#20064;!?#24046;之毫厘,廖以千里?#20445;?#31649;理?#31995;?#28431;洞将造成企业的落后?#32479;?#27814;。
因此,要想建立科学的管理体系,形成良好的自?#20197;?#34892;机制,就要处理好两个问题。首先,要建立监督体系,使制度在一定标准下执行,并在出现纰漏时制止违反企业管理制度的行为,将员工的思想重新拉回制度的轨道之内;其次,要对漏洞给予更多关注,通过对缺陷的系统调研,及时发?#21046;?#19994;制度与顾客需求之间的差距,查漏补?#20445;?#23613;可能使管理贴近市场、贴近顾客。
对管理者而言,管理残缺本身其实并不可怕,可怕的是面对残缺无动于衷,任其发展扩大,这才是影响管理系统?#34892;?#24615;的致使伤。
五 失效的管理
一个企业无论处在哪个阶段,只有追求管理的?#34892;?#24615;,才能获得持续的发展。
科学的不一定就是?#34892;?#30340;,人们往往只考虑如何将被管理对象管得规规矩矩,却容易忽视另一个重要问题:管理在创造效益的同?#20445;?#20063;有成本消耗。过分强调管理模式的科学性,而使管理成本加大,是失败的管理。
在客观世界中,存在人与人、人与物、物与物的种种关系,我们需要判断哪个关系才是最重要的。管理不是为了满足领导的要求而存在,对管理最本质的需求来自市场。于对零售企业,追求管理的?#34892;?#24615;,就要以顾客的利益为?#21462;?#39038;客是管理效果的最终享受者,不考虑顾客享受,为了管理而管理,管理势必无效。
管理因顾客而生,制度因需求而定。脱离了顾客和市场,管理便是一座空中楼客。只有以顾客的需求为根本,才能以最小的管理成本获得丰厚的收益
By Shi
 

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